Az ügyintézők ugyanazokat az alapvető kérdéseket válaszolják meg, miközben az összetettebb ügyekkel telefonálók várakoznak?
Erre a problémára a hangalapú AI-rendszerek fejlesztése akkor adhat érdemi választ, ha az asszisztens jól körülhatárolt ügyeket kezel, és egyértelmű szabályok szerint kapcsol ügyintézőt. A Nortinia AI hangasszisztens fejlesztésének kiindulópontja ezért ne a hang legyen, hanem az a konkrét ügyfélkérés, amelyet egyszerűbbé szeretnénk tenni.
Melyik hívást érdemes először rábízni?
Banki és általános ügyfélszolgálati környezetben más-más kockázatot jelent egy nyitvatartási kérdés megválaszolása és egy személyes pénzügyi adat közlése. A fejlesztés előtt érdemes különválasztani a tájékoztatást, az adatlekérdezést és a műveletvégzést.
Lehetséges induló feladatok:
- Általános tájékoztatás: ügyintézési lehetőségek, szükséges dokumentumok vagy elérhetőségek ismertetése jóváhagyott tartalomból.
- Hívásirányítás: a probléma megértése és a megfelelő ügyintéző kiválasztása.
- Ügyállapot lekérdezése: megfelelő azonosítás után tájékoztatás egy folyamatban lévő kérelemről, ha ezt a kapcsolódó rendszer támogatja.
- Visszahívási igény rögzítése: az ügyfél kérésének és az egyeztetett adatoknak az átadása az ügyfélszolgálatnak.
A hangalapú ügyfélszolgálati chatbot nem attól lesz hasznos, hogy minden kérdésre válaszol. Attól lesz értékes, hogy ismeri a feladatának határait.
Elsőként olyan hívástípust válasszon, amelyhez rendelkezésre áll naprakész válaszanyag, egyértelmű lezárás és működő ügyintézői átadás.
A természetes párbeszéd több, mint kellemes hang
A hangközpontú felhasználói élményben az ügyfél nem menüpontokat keres, hanem a saját szavaival mondja el, mire van szüksége. A hangalapú AI fejlesztés során ezért a teljes beszélgetést kell megtervezni, nem csupán a felolvasott mondatokat.
Megértés, válaszadás, visszakérdezés
A valós idejű beszédfelismerés a kimondott kérést feldolgozható szöveggé alakítja. A beszélgetést irányító rész kiválasztja a következő lépést, a beszédszintézis pedig hallhatóvá teszi a választ. Üzleti szempontból az számít, hogy ezek együtt követhető beszélgetést eredményezzenek.
A tervezés térjen ki arra, hogy az asszisztens:
- mit tegyen, ha nem érti az ügyfelet;
- hogyan kezelje a közbevágást vagy a javított választ;
- mikor kérjen megerősítést;
- mikor adja át az ügyet embernek.
A válaszidőt, a magyar nevek felismerését és a zajos környezetben zajló hívásokat érdemes valósághű próbákon vizsgálni. Egy bemutatón gördülékeny párbeszéd önmagában még nem igazolja az üzemi használhatóságot.
Rendszerkapcsolatok és adatvédelem: itt dől el a használhatóság
Az intelligens beszélgetési motor bekötése önmagában nem helyettesíti az ügyfélkezelő és banki rendszerekhez kialakított kapcsolatokat. Előre rögzíteni kell, milyen adatot olvashat az asszisztens, mit módosíthat, és mihez szükséges külön jóváhagyás.
Banki használatnál az azonosítás módját ne a beszélgetési rendszer találja ki. A megoldásnak a szervezet jóváhagyott biztonsági és adatkezelési folyamataihoz kell igazodnia. Ugyanilyen fontos a rögzített beszélgetések hozzáférési rendje és megőrzése.
A személyre szabott segítséget érdemes elválasztani a kéretlen megkereséstől. Proaktív emlékeztető például csak előre meghatározott céllal és megfelelő adatkezelési feltételekkel kerüljön a tervbe. A személyesség ne jelentsen indokolatlan adatgyűjtést.
Hogyan induljon a fejlesztés?
Készüljön közös leírás az ügyfélszolgálat, a fejlesztés és az adatvédelmi felelős bevonásával: mely kéréseket kezeli az asszisztens, miből válaszol, és mikor kapcsol tovább. A beszélgetési motor kiválasztásánál a bemutató helyett a saját magyar párbeszédeken végzett próba legyen a döntés alapja.
A legfontosabb tanulságok:
- Körülhatárolt ügyféligénnyel induljon a fejlesztés.
- A párbeszéd mellett az ügyintézői átadást is tervezze meg.
- A rendszerkapcsolatok és az adatkezelés legyenek az alapok részei.
- A személyre szabásnak legyen világos célja és határa.
Az ön ügyfélszolgálatán melyik visszatérő hívást lehetne úgy egyszerűsíteni, hogy közben az ügyfél biztonságban és valóban meghallgatva érezze magát?