Az ügyfél telefonon kérne segítséget, de várakozik, miközben a munkatársak ugyanazokat az egyszerű kérdéseket válaszolják meg újra.
Az üzleti alkalmazásokba integrált hangalapú asszisztens a kijelölt ügyekben választ adhat vagy elindíthatja a megfelelő ügyintézést, az összetettebb eseteket pedig munkatárshoz továbbíthatja. Ehhez az AI-motor integrációját nem különálló bemutatóként, hanem a meglévő ügyfélkezelési folyamat részeként érdemes megtervezni.
Fejlesztőként vagy technológiai döntéshozóként ezért nem az az első kérdés, melyik megoldás beszél a legtermészetesebben. Hanem az, hogy milyen ügyet tud biztonságosan végigvinni, és mikor kell átadnia a beszélgetést egy embernek.
A hangalapú élmény az ügyfél feladatával kezdődik
A hangalapú AI-rendszerek fejlesztése során érdemes egy jól körülhatárolt, rendszeresen ismétlődő ügyféligényből kiindulni. Ilyen lehet az időpontfoglalás, az ügyintézéshez szükséges dokumentumok ismertetése vagy egy rendelés állapotának lekérdezése.
A hangközpontú felhasználói élmény nem attól értékes, hogy minden képernyőt beszélgetés vált fel. A cél az, hogy az ügyfél ott kapjon szóbeli segítséget, ahol ez valóban egyszerűbb számára.
A tervezéshez tisztázni kell:
- Mit kérdezhet az ügyfél? Legyen világos az asszisztens feladatköre.
- Milyen adatot használhat? Csak az adott ügyhöz szükséges információt érje el.
- Mit végezhet el? Különítsük el a tájékoztatást az adatmódosítástól.
- Mikor adja át az ügyet? A bizonytalan válasz ne legyen az ügyintézés végállomása.
Induláskor válasszunk olyan ügytípust, amelynek egyértelmű a sikeres lezárása: például létrejött a foglalás, vagy az ügyfél megkapta a szükséges tájékoztatást.
Az AI-motor integrációja több a beszéd felismerésénél
A hangalapú AI fejlesztés összekapcsolja a beszédfelismerést, a kérés értelmezését, az üzleti alkalmazásban végzett műveletet és a beszédszintézist. A természetes párbeszédhez ezt az egész folyamatot együtt kell megtervezni.
A valós idejű működésnél ne csak a válasz gyorsaságát vizsgáljuk. Próbáljuk ki azt is, hogyan kezeli a rendszer a félbeszakítást, a háttérzajt, a javított adatokat és a félreérthető neveket.
Mit érdemes kérdezni a technológiai megoldásokról?
A nagy technológiai szereplők fejlesztéseinek értékelésekor a látványos bemutató helyett kérjünk próbát a saját ügyintézési helyzeteinkre. Vizsgáljuk meg a magyar beszéd kezelését, az alkalmazásainkhoz való kapcsolódást és az adatkezelési feltételeket.
A motor képessége és az üzleti folyamat működése nem ugyanaz. Attól, hogy egy asszisztens jól beszélget, még külön meg kell tervezni a jogosultságokat, a hibakezelést és a munkatársi átvételt.
Banki és ügyfélszolgálati használat: világos határokkal
Egy hangalapú ügyfélszolgálati chatbot kezdő feladata lehet általános tájékoztatás vagy az ügy megfelelő munkatárshoz irányítása. Személyes adatok lekérdezését csak megfelelő azonosítás és jogosultság-ellenőrzés után engedjük.
Banki környezetben például külön kezeljük a fióki időpontfoglalást és a számlaadatokhoz kapcsolódó kéréseket. A hangasszisztens szerepét ne mossuk össze a személyre szabott pénzügyi tanácsadással.
Az AI hangasszisztens fejlesztés során a munkatársi átvételhez is tervezzünk átadást: az ügyfélnek lehetőleg ne kelljen elölről elmondania az egész problémát. Ugyanakkor csak a szükséges adatokat továbbítsuk.
Személyre szabás, adatvédelem és fokozatos bevezetés
A személyre szabott, kezdeményező asszisztens tervezésekor előbb határozzuk meg, milyen megkeresés hasznos az ügyfélnek. Egy kért időpont-emlékeztető más helyzet, mint egy váratlan ajánlat.
Rögzítsük, milyen adatot tárolunk, meddig őrizzük meg, és ki férhet hozzá. Az ügyfél számára legyen érthető, hogy automatizált asszisztenssel beszél, és hogyan kérhet emberi segítséget.
A bevezetést korlátozott ügykörrel kezdjük. A továbblépést a ténylegesen lezárt ügyek, a félreértések és az átadások tapasztalata alapján tervezzük meg.
A legfontosabb tanulságok
- Ügyfélproblémából induljunk, ne technológiai bemutatóból.
- Az asszisztens kapcsolódjon a meglévő ügyintézéshez.
- Az adatkezelést és az emberi átvételt előre tervezzük meg.
- Csak kipróbált működés után bővítsük a feladatkört.
Az Ön alkalmazásában melyik visszatérő ügyet lehetne úgy hangalapúvá tenni, hogy az ügyfélnek valóban kevesebb dolga legyen?