Ha az ügyfél elmondja a problémáját, majd minden új ügyintézőnél elölről kell kezdenie, a hangalapú kiszolgálás nem könnyíti meg az ügyintézést.
Az üzleti alkalmazásba kapcsolt Nortinia AI akkor segíthet ezen, ha a megértett kérést és az ügy előzményeit a megfelelő munkafolyamathoz kapcsolja. Az AI-motor integrációjának ezért nem pusztán az a célja, hogy egy alkalmazás halljon és beszéljen: az ügyfél kéréséből használható következő lépésnek kell születnie.
A hang helyett az elvégzendő feladatból induljunk ki
A hangalapú AI-rendszerek fejlesztése előtt érdemes egy hétköznapi ügyet kiválasztani. Mit szeretne az ügyfél elintézni, milyen adat szükséges hozzá, és hol akad el jelenleg?
Egy ügyfélszolgálati helyzetben ilyen feladat lehet a rendelés állapotának lekérdezése vagy egy időpont módosítása. Banki környezetben szóba jöhet az általános tájékoztatás, a megfelelő ügyintézési út kiválasztása vagy egy találkozó egyeztetése. A személyes pénzügyi adatokhoz és műveletekhez viszont külön azonosítási, jogosultsági és jóváhagyási szabályokat kell meghatározni.
A hangalapú ügyfélszolgálati chatbot feladatát ne úgy írjuk le, hogy „minden kérdésre válaszol”. Határozzuk meg inkább:
- milyen ügyeket kezelhet önállóan;
- melyik üzleti rendszerből kaphat adatot;
- mikor kérjen pontosítást;
- mikor és milyen összefoglalóval adja át az ügyet munkatársnak.
A tervezést egy teljes ügyfélhelyzettel kezdjük: az első elhangzó kéréstől addig, amíg az ügy lezárul vagy emberi ügyintézőhöz kerül.
Három képességből lesz természetes párbeszéd
Valós idejű beszédfelismerés
A beszédfelismerés feladata, hogy az elhangzó kérésből feldolgozható szöveg készüljön. Üzleti szempontból az a lényeg, hogy a rendszer helyesen értse a szándékot, a neveket és az ügyhöz szükséges adatokat. A tesztelésbe ezért kerüljenek háttérzajos, félbehagyott és javított mondatok is.
Beszédszintézis
A beszédszintézis a választ hallható beszéddé alakítja. Nem elég kellemes hangot választani: a válasznak rövidnek, érthetőnek és követhetőnek kell lennie. Egy hosszú feltétellista felolvasása helyett célszerű részekre bontani a tájékoztatást, és szükség esetén írásos összefoglalót kínálni.
Természetes párbeszéd
Az ügyfél visszakérdezhet, kijavíthat egy adatot, vagy félbeszakíthatja a választ. Az AI hangasszisztens fejlesztés során ezekre a helyzetekre is tervezni kell. A természetesség itt nem emberi szerepjátékot jelent, hanem azt, hogy a beszélgetés követhető marad, és a rendszer jelzi, ha nem értett valamit.
A hangközpontú élményhez üzleti kapcsolat és adatvédelem kell
A hangra épülő felhasználói élmény tervezésének fontos kérdése, hogy mit kényelmes kimondani, és mit jobb képernyőn megmutatni. Egy rövid kérés elhangozhat szóban; több ajánlat összehasonlításához vagy adatok ellenőrzéséhez viszont érdemes vizuális felületet is biztosítani.
A hangalapú AI fejlesztés ezért ne álljon meg a beszélgetésnél. Tervezzük meg az ügyfélkezelő, időpontfoglaló vagy más üzleti alkalmazáshoz vezető kapcsolatot is. Módosítás előtt legyen egyértelmű, mit hagy jóvá az ügyfél, és milyen visszajelzést kap az eredményről.
A személyre szabott segítségnél különítsük el a szükséges ügyadatokat a kényelmi beállításoktól. A kezdeményező asszisztensi működésnél pedig rögzítsük, mikor indokolt értesítést küldeni, és hogyan tiltható le ez a lehetőség.
Az adatvédelem tervezési feladat: tisztázni kell a hangfelvételek és átiratok kezelését, a hozzáféréseket, a megőrzést és az ügyfél tájékoztatását. A hangalapú azonosítást ne tekintsük magától értetődő biztonsági megoldásnak.
Először egy ügytípust tegyünk végig működőképessé
Az első bevezetéshez válasszunk jól körülhatárolt feladatot. Vizsgáljuk meg, hogy a Nortinia AI megérti-e a kérést, megfelelő adatot kap-e az alkalmazásból, és bizonytalanság esetén biztonságosan továbbadja-e az ügyet. Csak ezután érdemes bővíteni a feladatkört.
A legfontosabb tanulságok
- Ügyfélproblémából induljunk, ne hangbemutatóból.
- A megértés, a válasz és a rendszerkapcsolat együtt alkotja a megoldást.
- Az emberi átadás és az adatvédelem legyen része az alapoknak.
- Először egy teljes ügyintézési folyamatot tegyünk próbára.
Az Ön alkalmazásában melyik visszatérő ügyet lehetne úgy hangalapúvá tenni, hogy az ügyfélnek valóban kevesebbszer kelljen elmondania ugyanazt?