Ha az ügyfél minden hívásnál elölről kezdi a történetét, a hangalapú asszisztens egyedi fejlesztése az előzmények engedélyezett felhasználásával segíthet folytonossá tenni az ügyintézést.
A fejlesztő és a technológiai döntéshozó közös feladata ezért nem egyszerűen egy beszélő felület elkészítése. Olyan szolgáltatást kell megtervezniük, amely érti az ügyfél célját, megfelelő információhoz fér hozzá, és felismeri, mikor szükséges munkatársnak átadnia a beszélgetést. A Nortinia AI hangasszisztens fejlesztésének értékét ebben az esetben a gördülékenyebb ügyintézés adja, nem önmagában a megszólaló gépi hang.
A beszélgetés az ügyfél feladatából induljon ki
A hangalapú rendszerek fejlesztése akkor kap világos irányt, ha először kijelölünk egy jól körülhatárolható ügyet. Ilyen lehet az időpont egyeztetése, egy bejelentés rögzítése vagy a megfelelő ügyintéző kiválasztása.
A hangközpontú felhasználói élmény nem a képernyős menü felolvasása. Beszéd közben az ügyfél félbeszakíthatja az asszisztenst, javíthatja önmagát, vagy egyszerre több kérést fogalmazhat meg. A tervezésnek ezekre a helyzetekre is választ kell adnia.
- Rövid válaszok: egyszerre csak annyi információ hangozzon el, amennyit könnyű követni.
- Célzott visszakérdezés: bizonytalan értelmezésnél az asszisztens pontosítson, ne találgasson.
- Egyértelmű átadás: legyen elérhető emberi segítség, a szükséges előzményekkel együtt.
Az első fejlesztési körhöz válasszanak egy gyakori, jól leírható ügytípust, és már a tervezéskor rögzítsék, mikor kell az asszisztensnek átadnia az ügyet.
A természetes párbeszéd mögött összehangolt működés áll
A valós idejű beszédfelismerés feladata, hogy a rendszer feldolgozhassa az elhangzottakat. A párbeszéd értelmezése határozza meg a következő lépést, a beszédszintézis pedig hallható választ készít. Az ügyfél mindebből egyetlen folyamatos beszélgetést érzékeljen.
A Nortinia AI hangalapú fejlesztésénél ezért együtt érdemes vizsgálni a válaszadás késlekedését, a félbeszakítás kezelését és a félrehallott adatok javítását. Egy érthető hang önmagában nem oldja meg a rosszul felépített ügyintézést.
Banki és ügyfélszolgálati helyzetek
Banki környezetben kiindulópont lehet az általános tájékoztatás vagy a megfelelő ügyintézési útvonal kiválasztása. Személyes számlaadatokhoz kapcsolódó feladatnál viszont külön kell megtervezni az azonosítást és a hozzáférési jogosultságokat.
Egy hangalapú ügyfélszolgálati beszélgetőasszisztens rendelési kérdéseket fogadhat vagy hibabejelentést készíthet elő, ha megkapja az ehhez szükséges, engedélyezett hozzáférést. Az összekapcsolás célja nem az összes vállalati adat átadása, hanem az adott ügyhöz szükséges információ elérése.
Személyre szabás, amely nem válik kéretlen beavatkozássá
A személyre szabott működéshez nem feltétlenül szükséges minden korábbi beszélgetést megőrizni. Előbb azt kell tisztázni, melyik adat milyen ügyfélproblémát old meg.
A proaktív asszisztens például előre jelezhet egy egyeztetett időpontot, ha ezt az ügyfél kérte, és a szükséges feltételek rendelkezésre állnak. A hasznos emlékeztető és a zavaró megkeresés közötti különbséget a világos cél és az ügyfél választási lehetősége adja.
A tervezés során legyen tisztázott:
- készül-e hangfelvétel vagy szöveges leirat, és miért;
- ki férhet hozzá az adatokhoz, és meddig őrzik azokat;
- milyen információ kerül a Nortinia AI feldolgozásába;
- hogyan kérhető emberi ügyintézés vagy az adatokkal kapcsolatos tájékoztatás.
Az adatvédelmi és jogi felülvizsgálatot érdemes a tervezésbe bevonni, nem a kész működéshez utólag hozzáilleszteni.
A következő lépés egy ellenőrizhető próbaüzem
Éles bevezetés előtt valósághű helyzetekkel vizsgálják meg a félrehallásokat, a megszakított beszélgetéseket és a sikertelen azonosítást. A próbaüzem kérdése az legyen: eljut-e az ügyfél a kívánt eredményig, elfogadható adatkezelés mellett?
A legfontosabb tanulságok
- Egy konkrét ügyfélproblémára tervezzék az első megoldást.
- A természetes párbeszédhez pontosítás és emberi átadás is kell.
- A személyre szabás csak indokolt adatokra épüljön.
- A proaktivitás felett maradjon kontrollja az ügyfélnek.
Az önök ügyintézésében melyik visszatérő nehézséget oldaná meg egy hangasszisztens anélkül, hogy a szükségesnél több ügyféladatot használna?