Ha az ügyfél szóban kérdez, de az alkalmazás csak menüpontokkal válaszol, nehézkessé válhat az ügyintézés. Az üzleti alkalmazásba integrált hangalapú mesterséges intelligencia ezt azzal oldhatja fel, hogy a kimondott kérdést a megfelelő információhoz vagy művelethez kapcsolja. A fejlesztés kiindulópontja ezért ne maga a beszédfelismerés legyen, hanem az az ügyfélhelyzet, amelyet egyszerűbbé szeretnénk tenni.
Az üzleti probléma határozza meg az integrációt
Egy webáruház vásárlója rendelésének állapotát kérdezné meg. Egy szerviz ügyfele időpontot keresne. Egy vállalati munkatárs pedig a belső szabályzatban szeretne eligazodni. Ezekhez nem ugyanaz a megoldás szükséges, még akkor sem, ha mindegyik beszéddel indul.
A Nortinia AI üzleti alkalmazásba történő integrációját érdemes egy világosan körülhatárolt feladatra tervezni. Előbb tisztázzuk, mit kell megértenie a rendszernek, honnan kaphat hiteles választ, és milyen műveletet végezhet el.
A technológiai döntés előtt ezekre a kérdésekre keressünk választ:
- Mi az ügyfél célja? Információt kér, ügyet indít vagy módosítást kezdeményez?
- Hol található a válasz? A honlapon, a rendeléskezelőben vagy egy belső tudástárban?
- Mihez kell azonosítás? Más szabály vonatkozzon a nyitvatartásra és a személyes rendelési adatokra.
- Mikor lépjen be munkatárs? A bizonytalan vagy érzékeny ügyeknek legyen kijelölt útjuk.
Magyar beszédfelismerés: a saját ügyfélhelyzetekben mérjünk
Magyar nyelven külön figyelmet érdemelnek a toldalékolt szavak, a tulajdonnevek és a vállalkozás saját kifejezései. Tesztelési helyzetként számoljunk háttérzajjal, eltérő beszédtempóval és félbehagyott mondatokkal is.
A beszédfelismerő rendszer fejlesztése során nem elég azt vizsgálni, hogy a kimondott szavak helyesen jelennek-e meg. Üzleti szempontból az is fontos, hogy a rendszer jól értette-e a szándékot, és megfelelő következő lépést választott-e.
A próbaüzemhez saját, engedéllyel felhasználható példamondatokat gyűjtsünk. Legyen köztük félreérthető kérés, szokatlan terméknév és olyan ügy is, amelyet munkatársnak kell átadni.
A rendelési azonosítót, címet vagy időpontot célszerű visszaolvasással megerősíteni. Bizonytalan felismerésnél a rendszer inkább kérdezzen vissza, mint hogy találgatás alapján intézkedjen. A tervezés része legyen a hangfelvételek és átiratok kezelésének, hozzáférésének és megőrzésének szabályozása is.
Hangalapú keresés: milyen jövőre készüljön a keresőoptimalizálás?
A hangalapú keresés jövőjét nem érdemes egyetlen biztos piaci forgatókönyvre felépíteni. Hasznosabb arra készülni, hogy az ügyfél ugyanazt az igényt keresőmezőben, telefonon vagy beszélő felületen is megfogalmazhatja.
A keresőoptimalizálás és a hangalapú felület közös alapja az egyértelmű tartalom. A szolgáltatási oldalak ne pusztán kulcsszavakat soroljanak: válaszolják meg, mit kínál a vállalkozás, kinek, milyen feltételekkel, és hogyan zajlik az ügyintézés.
Érdemes:
- valódi ügyfélkérdésekre épülő alcímeket használni;
- a választ röviden megadni, majd részletesen kifejteni;
- következetesen frissíteni a szolgáltatási és kapcsolattartási adatokat;
- kijelölni, mely tartalmakból dolgozhat a hangalapú ügyfélszolgálat.
A jól szerkesztett tartalom nem jelent biztos keresési megjelenést, de átláthatóbb alapot adhat az ügyfelek tájékoztatásához és az alkalmazás válaszaihoz.
Beszélgető ügyfélszolgálatból működő üzleti folyamat
Az automatizált hangalapú ügyfélszolgálat tervezésekor különítsük el a tájékoztatást és az intézkedést. Más jogosultság kell egy szolgáltatás ismertetéséhez, mint egy foglalás módosításához.
A következő lépés legyen korlátozott próbaüzem, előre kijelölt ügytípusokkal. Vizsgáljuk a megoldott ügyeket, a visszakérdezéseket és a munkatársi átvételeket. Így a fejlesztési döntést nem a bemutató látványossága, hanem a tényleges ügyintézés tapasztalata alapozza meg.
A legfontosabb tanulságok
- Ügyfélproblémából induljunk, ne technológiai lehetőségből.
- A magyar beszédfelismerést saját helyzetekben teszteljük.
- A kereshető tartalom és a szóbeli válasz ugyanarra a hiteles tudásra épüljön.
- Bizonytalan vagy érzékeny ügyben legyen emberi átvétel.
Az Önök alkalmazásában melyik visszatérő ügyfélkérdésből lehetne valóban egyszerűbb ügyintézés?