Miért kell az ügyfélnek újra elmondania a problémáját, miután már végighallgatott egy telefonos menüt, és válaszolt az automata kérdéseire?
A hangalapú ügyfélszolgálati asszisztens akkor jelent megoldást, ha nem pusztán felismeri a szavakat, hanem a megfelelő ügyintézési lépéshez vezeti az ügyfelet, és szükség esetén az előzményekkel együtt adja át az ügyet egy munkatársnak. A Nortinia AI-alapú hangasszisztens fejlesztését ezért érdemes a kiszolgálási folyamatból, nem pedig a választható hangokból kiindulva megtervezni.
A hangközpontú élmény nem felolvasott csevegés
Fejlesztőként vagy technológiai döntéshozóként könnyű a beszédfelismerés pontosságára összpontosítani. Üzleti oldalról azonban az a fontosabb kérdés: eljut-e az ügyfél a megoldásig felesleges ismétlések nélkül?
A hangközpontú felhasználói élményben nincs feltétlenül képernyő, amelyen visszaolvasható a válasz. Ezért rövid mondatokra, egyértelmű választási lehetőségekre és jól időzített visszakérdezésekre van szükség.
A fejlesztési irányok értékelésekor ezeket érdemes előtérbe helyezni:
- Folyamatos párbeszéd: az ügyfélnek ne kelljen merev kérdéssorhoz alkalmazkodnia.
- Megszakítható válaszok: lehessen közbeszólni, pontosítani vagy másik ügyre áttérni.
- Képernyő és hang együtt: egy összetett választ szükség esetén lehessen írásban is megmutatni.
- Érthető hibakezelés: a rendszer jelezze, ha bizonytalan, ne találgasson.
Elsőként egy jól körülhatárolt ügytípust tervezzetek meg elejétől a végéig, beleértve a félreértést és az emberi ügyintézőnek történő átadást is.
Beszédfelismerés, válaszadás és rendszerkapcsolat együtt
A valós idejű beszédfelismerés feladata, hogy a kimondott kérés feldolgozható legyen. A beszédszintézis a választ alakítja hallható beszéddé. A kettő között azonban ott van az üzletileg lényeges rész: mit értsen meg az asszisztens, milyen adatot kérhessen le, és milyen műveletet végezhessen el?
A Nortinia AI-motor bekötésének tervezésekor ezért külön kell választani a tájékoztatást és a tényleges ügyintézést. Más jogosultságot igényel egy nyitvatartási kérdés megválaszolása, mint egy ügyféladat módosítása.
A nagy technológiai szereplők megoldásait is érdemes konkrét próbafeladatok alapján értékelni, nem bemutatók alapján. A tesztelésbe kerüljenek háttérzajos hívások, félbehagyott mondatok, szokatlan nevek és javított kérések. A magyar nyelvű használhatóságot a saját ügyfélhelyzetekben kell ellenőrizni.
Banki és ügyfélszolgálati helyzetek: hol legyen a határ?
Banki környezetben lehetséges kiindulópont az általános tájékoztatás vagy a megfelelő ügyintézési út kiválasztása. Személyes pénzügyi adatokhoz és műveletekhez viszont előre meghatározott azonosítási, jogosultsági és jóváhagyási szabályok szükségesek. A felismerhető hang önmagában ne legyen tervezési alap az ügyfélazonosításhoz.
Ügyfélszolgálaton a hangalapú Nortinia AI-asszisztens tervezett feladata lehet a megkeresés okának tisztázása, a szükséges adatok bekérése vagy az ügy állapotáról szóló tájékoztatás, amennyiben ehhez rendelkezésre áll megfelelő rendszerkapcsolat.
Az átadás is a megoldás része. Ha az ügyfél panaszt tesz, vitatja a választ vagy munkatársat kér, legyen világos továbblépési út. A cél nem minden beszélgetés automatizálása, hanem az indokolatlan körök elhagyása.
Személyre szabás csak átlátható adatkezeléssel
A személyre szabott, kezdeményező asszisztens tervezésénél előbb azt kell eldönteni, milyen helyzetben hasznos egy megszólalás. Egy kért emlékeztető más ügyfélélményt jelent, mint egy váratlan megkeresés.
Rögzíteni kell, milyen adat használható fel, készül-e hangfelvétel vagy leirat, meddig őrzik meg, és ki férhet hozzá. Az ügyfél számára legyen érthető, hogy automatával beszél, és hogyan kérhet emberi segítséget.
A legfontosabb tanulságok
- Ügytípussal kezdjetek, ne technológiaválasztással.
- A teljes párbeszédet teszteljétek, a hibákkal együtt.
- A jogosultságokat és az átadást előre tervezzétek meg.
- A személyre szabás határait az adatkezeléssel együtt jelöljétek ki.
A ti ügyfélfolyamataitokban melyik visszatérő elakadást oldaná meg valóban a hangalapú ügyintézés, és hol fontosabb továbbra is az emberi figyelem?