Ha az ügyfél telefonon újra elmondja azt, amit az alkalmazásban már megadott, a hangasszisztens integrációját az ügyintézési folyamatból érdemes újratervezni.
Az üzleti alkalmazásba integrált Nortinia AI-asszisztens feladata az legyen, hogy az engedélyezett ügyadatok alapján folytassa az ügyintézést, ne elölről kezdje azt. Ehhez nem pusztán beszélő felületet kell tervezni: meg kell határozni, mit láthat, mit mondhat és mit intézhet el az ügyfél helyett.
Fejlesztőként vagy technológiai döntéshozóként ezért először az üzleti helyzetet tisztázza, és csak utána válasszon technikai megoldást.
Hangközpontú élmény: ne a menüt olvastassa fel
A hangalapú AI-rendszerek fejlesztése során ne a képernyős felület hangos másolatából induljon ki. Válasszon olyan feladatot, amelyet az ügyfél természetesen, szóban is megfogalmazna: például szeretné megtudni, hol tart a bejelentése, vagy módosítaná az időpontját.
A hangközpontú felhasználói élmény tervezésekor ezeket érdemes vizsgálni:
- Megszakíthatóság: mi történjen, ha az ügyfél közbevág vagy javítja magát?
- Bizonytalanság kezelése: mikor kérdezzen vissza az asszisztens találgatás helyett?
- Folytonosság: milyen előzményeket kapjon meg az emberi ügyintéző az átadáskor?
- Választhatóság: hogyan térhessen át az ügyfél írásos vagy személyes ügyintézésre?
A személyre szabás itt ne bizalmaskodást jelentsen, hanem azt, hogy a rendszer ne kérdezze meg újra a már rendelkezésre álló, jogszerűen felhasználható információt.
Az integrációt a feladat és a jogosultság határozza meg
A hangalapú AI fejlesztés tervezésekor külön kezelje a valós idejű beszédfelismerést, az üzleti alkalmazásból történő adatlekérést és a válasz beszédszintézissel történő felolvasását. Minden pontnál legyen egyértelmű, hogyan kezelik a hibát, és ki felel a működésért.
Ügyfélszolgálati helyzet
Egy hangalapú ügyfélszolgálati chatbot feladata lehet a bejelentés azonosítása és az engedélyezett állapotadatok ismertetése. Tervezze meg azt is, mi történjen, ha az ügyfél vitatja az információt: az asszisztens ne ismételgesse ugyanazt, hanem ajánlja fel az ügyintéző bevonását.
Banki ügyintézési helyzet
Banki alkalmazásnál különítse el az általános tájékoztatást a személyes adatokhoz kötött ügyintézéstől. A számlaadatok elérését megfelelő azonosításhoz, a műveletek végrehajtását pedig külön jogosultsághoz és megerősítéshez kösse.
Készítsen feladatlistát három oszloppal: mit mondhat el az asszisztens, mit készíthet elő, és mihez kell ügyféljóváhagyás vagy emberi döntés.
Proaktív segítség, világos adathatárokkal
Az AI hangasszisztens fejlesztés egyik fontos tervezési kérdése, mikor kezdeményezhet a rendszer. Kiindulópont lehet például egy korábban kért visszahívás vagy egy félbehagyott ügyintézés folytatásának felajánlása. Előbb azonban rögzítse a kapcsolatfelvétel feltételeit és az ügyfél választási lehetőségeit.
A Nortinia AI-asszisztens személyre szabását ne a lehető legtöbb adat összegyűjtésére építse. A feladathoz szükséges adatokat és hozzáféréseket határozza meg, az adatkezelési feltételeket pedig vizsgáltassa át az illetékes szakértőkkel.
Tisztázza különösen:
- szükséges-e hangfelvétel, vagy elegendő a beszélgetés szöveges kivonata;
- meddig és milyen célból őriznék meg az adatokat;
- kik férhetnének hozzá a beszélgetésekhez;
- hogyan kezelnék a törlési kéréseket és a hibás személyre szabást.
Az ügyfél számára legyen érthető, mikor beszél asszisztenssel, és hogyan kérhet emberi segítséget.
Körülhatárolt folyamattal kezdődjön a bevezetés
A következő lépés ne a teljes ügyfélszolgálat automatizálása legyen. Válasszon jól körülhatárolt ügytípust, és próbálja ki félrehallással, háttérzajjal, megszakítással és hiányzó adatokkal is. Előre határozza meg, miből látszik majd, hogy az ügyintézés valóban egyszerűbb lett.
A legfontosabb tanulságok
- Ügyfélproblémából induljon ki, ne technológiai bemutatóból.
- Válassza külön a tájékoztatást és a műveletvégzést.
- A személyre szabást kösse világos adathatárokhoz.
- Tervezze meg az emberi átadást a hibás helyzetekre is.
Az Ön alkalmazásában melyik visszatérő ügyfélkérést lehetne úgy egyszerűsíteni hangalapú segítséggel, hogy közben az ügyfél kezében maradjon az irányítás?